【壓縮機網】據了解，客戶忠誠度是壓縮機企業利潤的主要來源，客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將客戶忠誠度提升5%，可使利潤增長85%。壓縮機企業60%的新客戶來自現實客戶的推薦，并且新客戶的轉化成本是現實客戶再開發成本的5倍。不過，壓縮機客戶忠誠度雖然重要，但客戶忠誠度卻難以收獲，甚至可以說異常艱難。于是，客戶滿意成為壓縮機企業追求的基礎目標。不過，100%滿意的客戶也未必是忠誠客戶。有研究數據顯示，滿意度是滿分，仍會有20%的客戶不打算繼續光顧。讓客戶一次滿意或在一定時間內滿意容易，立足全客戶價值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機企業只有在客戶投訴或流失時，才知道客戶對自己不滿意，但為時已晚。這種混沌度日般的客戶管理，會給壓縮機企業客戶關系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡化服務及相關的方式方法來解決客戶難點、堵點與痛點，或者說解決客戶所面臨的核心問題，這才是客戶的真實價值需求。

　　“誠信+真誠”是根本

　　財經雜志《哈佛商業評論》曾提出一個觀點：管好“社交”，你的客戶關系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關系+互動”！在與客戶建立關系后，還要與客戶進行互動并共創價值，且進行價值交換，就如同維系友情與愛情一樣！這不僅需要壓縮機企業與客戶在互動與交往中驗證彼此誠信，還需要用真誠來表達態度與支持誠信。事實上，一切導致客戶不滿意因素皆可歸結為“失信+傲慢”！

　　一、誠信：“說到做到”贏得信任。客戶銷售服務的本質都是建立客戶信任的過程。麥肯錫公司就人與人關系提出了一個信任公式：信任=可靠性×資質能力×親近程度。實際上，一個品牌、一種產品或一項服務，與客戶建立關系也可概括為這樣一個信任公式：信任=產品（服務）品質×品牌商譽×客戶關系。這表明，如果壓縮機企業服務質量有保證，再有品牌背書加持，并建立良好的客戶關系，信任自然水到渠成。

　　莫迪西·凱寧漢姆教授主持了一項針對各行業的調查研究，主題是《品牌、廣告對購買影響力》，調研發現：42%的消費者不信任品牌，69%的消費者不信任廣告，除非親眼看到品牌履行承諾。這說明，這是一個信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務的本質是信任的變現！客戶的耐心與“信任資產”是有限的，即便有再一再二，也無再三再四。由此看來，想建立客戶信任，需要壓縮機企業采取必要的擔保、背書與行動，為用戶在服務的前、中、后整個過程中保駕護航。

　　二、真誠：“端正態度”獲得理解。很多時候，客戶與壓縮機企業“鬧分手”，并非完全因為企業出現服務失誤，而是因為企業態度不好。如果態度好，常常可以獲得客戶諒解。根本原因就在于，好的態度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來的客戶更加理性，會更加辯證地看待其與企業的關系，即價值關系。

　　在客戶服務中，下述行為常被客戶認為態度不好：履約不力、態度傲慢、超時等待、推脫責任等。態度體現出壓縮機企業對客戶的尊重程度，對客戶價值的對接能力，需尊重用戶的真實價值需求。

　　如今，客戶真實價值的概念范疇要遠遠超越產品或服務品質本身，而探尋客戶真實價值則要求壓縮機企業最大化接近客戶，并傾聽客戶的聲音！諸如近年來，有許多壓縮機企業通過設立客戶日，傾聽客戶的意見與建議。通過關注客戶的實際需求，不僅能讓企業在服務上做出更新、調整，更能將客戶的想法反饋到設計、制造、營銷與服務端，從實際出發理解客戶真正需求?？傊?，積極主動是真誠的最好體現，發現問題并及時整改補救，是取悅客戶的有效方法。無論是錦上添花，還是雪中送炭，皆可以收獲客戶的愉悅感。

　　客戶失落感之源

　　客戶為什么會失望？問題沒得到解決，或者解決問題的過程中遭遇了挫折。究其本質，是壓縮機企業在銷售服務過程中背離了客戶的真實價值，等同于客戶需求沒有得到滿足?？蛻粽鎸崈r值是客戶服務的本質，是客戶內在的迫切性需求，也是客戶滿意的基點。

　　一、市場價格背離真實價值。在產品或服務定價時，很多壓縮機企業強調“產品價格不要背離產品價值”，這樣做一定對嗎？未必！價值只是市場定價的基礎，只是參考！其品牌價值、產品或服務價值稀缺性、目標市場潛力等因素對定價的影響也很大！

　　一些產品或服務定價高本身不是壓縮機企業的錯，也不是企業失信，失信的是企業的價格管理體系混亂?？蛻舫藢Ξa品或服務的基本價值需求之外，還有一個“明白消費”的訴求，拒絕價格歧視，不接受價格欺詐，這也是客戶真實價值的一部分！

　　二、客服標準背離真實價值。客戶就是標準嗎？非也！完全以客戶為標準的壓縮機企業根本就無法生存！很簡單，客戶內心的標準不但深不可測，甚至沒有底線，而且不同類型、不同層級的客戶的預期、要求與標準不同。即便是同一客戶，在不同時間、不同地點、不同場景下，對企業服務的預期也不同。因此，客戶的真實價值可以理解為滿足客戶需求的極簡化服務，這個企業可以洞察。據弗雷斯特研究公司的客戶體驗指數報告顯示，表現出色的品牌“傾向于滿足客戶的核心需求。它們在有效性和易用性方面比所有其他品牌更勝一籌”。如果企業連這一點都做不到，客戶怎會滿意呢？2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發輿論熱議。

　　既如此，如何設定客戶服務標準呢？第一，基于客戶的普遍化共性需求；第二，超越競爭對手；第三，簡單且容易兌現。如此，讓絕大多數客戶滿意，且具有競爭力，就可以在市場上贏得客戶。為什么一些壓縮機企業在客服標準上會背離客戶的真實價值呢？這是因為企業用過高的客服標準慣壞了客戶，所公示的服務標準越高，客戶的要求也就越高。如此，壓縮機企業反而會把自己“套”進去，最初是企業容易在客戶服務過程中出現服務失誤，到最后，企業再無取悅客戶的空間。

　　三、營銷活動背離真實價值。營銷活動尤其是線上營銷活動已經成為流量營銷的核心手段，但是營銷活動必須明確一個問題，即誰才是活動的“中心”：品牌？產品？促銷政策？客戶？以品牌為中心的營銷活動，常常在價格營銷上過于保守，以維系品牌形象；以產品為中心的營銷活動，常走兩個極端：一個是爆品或暢銷品，另一個是長尾商品。爆品做活動會“露底”，長尾商品做活動依舊難于動銷，長尾商品本身就是滿足小眾客戶；以促銷政策為核心的營銷活動，問題體現為營銷政策要么搞得過于復雜，要么套路客戶，這是司空見慣的事情。線下有這種情況，線上也有。而只有以客戶為中心的營銷活動，真正為客戶著想，才能換來客戶滿意度。

　　四、服務效率背離真實價值。服務效率體現為壓縮機企業面對客戶訴求，積極服務，并提升反應速度與縮短處理時間，為客戶最大化創造便利。實踐證明，客戶滿意度的最大殺手是“消滅客戶的耐心”！弗雷斯特公司的研究報告指出，接近80%的成年人認為，對于良好的客戶服務，最重要的一點就是為客戶節省時間。有一種消費文化叫“順利”，而“順利”的本質就是效率，成功消費可使客戶獲得成就感與愉悅感，就如同完成了一項任務。為此，除了客服人，還可向服務機器人“求助”。勞氏LoweBot利用機器人幫助改善店內客戶服務并提高服務效率，該機器人幫助顧客找到他們正在搜尋的商品并提供其他的產品信息，顧客可以通過語音或觸摸屏讓機器人定位所需產品。并且，還能夠執行實時庫存跟蹤，避免無效下單?？梢?，客戶的真實價值在于減少客戶的麻煩，讓客戶順心和愉悅。

　　消除客戶的“心理落差”

　　客戶對壓縮機企業提供的產品或服務的可感知質量與預期質量的差異，即“心理落差”，直接關系到客戶滿意度。相對于有形商品，服務具有無形性、異質性與易逝性。雖然服務質量不易評估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評價標準與評價方法，即客戶都有一個“心理賬戶”，在這個賬戶里儲存著其對一種生活方式的各種預期體驗，即應得價值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗愿景，達標則可收獲客戶滿意。

　　一、透明化服務。客戶主權時代，客戶追求銷售服務的真相。于是，“透明”銷售服務時代到來。從“透明商品”到“透明化服務”，面向未來，一切都再對客戶進行隱瞞，信息對稱正在成為現實。透明化主要體現為服務標準透明，如設計標準、質量標準、價格標準、流程標準、物流信息、服務網絡等皆需公開化。

　　二、預見性服務。對壓縮機企業來說，知客者智，知己者明。一家壓縮機企業必須清楚自己的產品或服務的長板與短板，必須學會“補短板”。在產品或服務的功能性難以保持獨一無二的今天，提供良好客戶體驗是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效方法。當然，“補短板”的方法很多，預見服務是客戶主權意識的體現，還體現為領先客戶思維，預見客戶潛在的現實需求以及洞察客戶的未來需求。這是一種先察先知、先行先為的預測性服務，可最大化為客戶服務。比如，歐曼重卡在業內率先推出了七大預見性服務，依托遠程智能醫生為用戶提供更智能、更高效、更便捷的遠程服務。如預見性診斷能提供保養提醒、故障提醒、客戶自診斷等服務，實現故障早知道，全勤有保障；云管家借助智能車聯網加福田e家線上服務系統，實時掌控車輛“身體狀況”，監測車輛行駛狀態；云標定（OAT）服務采用遠程零成本的升級服務模式，電控模塊遠程升級不進站，單車標定服務只需5分鐘，0成本，場景化標定數據匹配，更經濟、更安全。

　　三、承諾性服務。壓縮機企業要給客戶以評價的機會，最好的解決辦法就是采取承諾性服務。如此，客戶只能給出兩個答案：滿意或不滿意。諸如，在電商行業，根據《消費者權益保護法》，除了特殊商品，“七天無理由退貨”已成為約定俗成的規矩，這也是電商平臺的規矩。如果電商平臺不做出此承諾，就會遭遇“投訴”。

　　四、一致性服務。服務一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會造成客戶的不良體驗。這是針對不同客戶的服務一致性，針對同一客戶服務的一致性亦很重要，包括全渠道服務的一致性，以及前后服務的一致性，這體現出服務質量的穩定性。

　　客戶主權不僅體現在產品或服務消費渠道的自由選擇和支配上，還體現在獲取跨渠道一致性的服務上，如品質一致性、價格一致性、內容一致性、標準一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個渠道“各自為政”的現狀，為客戶提供多渠道一致的服務體驗，立足客戶ID，傳達統一品牌形象，共享渠道數據，采取同一服務標準。

　　五、互愿服務。客戶服務不是單方面的，是雙向的?？蛻艟褪且粋€矛盾體，既需要壓縮機企業全時化、無門檻服務，又不希望被打擾，這就是很多企業提倡無障礙服務與無干擾服務的原因。

　　在此，提出一個概念“互愿服務”，那就是壓縮機企業愿意為客戶服務或許可企業提供服務，這叫服務合作上的“兩情相悅”，有利于長期合作。建立長期與客戶合作關系及客戶黏性的辦法很多，激勵客戶主動訂閱，諸如微博、百家號、優酷視頻、愛奇藝視頻等社交媒體內容，都采取了訂閱模式及會員模式，基于會員權益，可按月、季度、年度甚至兩年付費。為客戶提供很多的選項，讓客戶可自愿選擇，這就是面向客戶的許可服務營銷。只有客戶主動訂閱的商品、內容及服務，客戶才會主動關注并接受服務。當然，客戶接受服務如此，企業終止服務亦如此，讓客戶在經濟上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務，給客戶自由選擇的權力與空間。